La maggior parte dei negozi considera i resi una voce di costo e cerca di renderli il più possibile difficili e scoraggianti. Eppure oggi i clienti leggono la politica di reso prima di acquistare e la considerano parte della decisione d'acquisto. Un processo di reso semplice, anche a costo di qualche prodotto in più che rientra nel breve periodo, si trasforma in uno strumento competitivo che costruisce fiducia e aumenta gli acquisti ripetuti nel lungo periodo.
Perché la politica di reso è un argomento di vendita
Soprattutto nelle categorie che richiedono la scelta di taglia, numero o colore — abbigliamento e calzature in primis — il dubbio più grande del cliente è "cosa faccio se non va bene?". Mostrare sulla pagina prodotto un periodo di reso chiaro, comprensibile e generoso elimina gran parte di questa esitazione e aumenta il tasso di aggiunta al carrello.
Una politica di reso restrittiva può ridurre il tasso di reso nel breve termine, ma poiché scoraggia la decisione d'acquisto fin dall'inizio, danneggia il fatturato complessivo. Quando la maggior parte dei concorrenti vende prodotti simili a prezzi simili, la facilità del processo di reso è spesso uno dei pochi veri elementi di differenziazione che contano davvero.
Le componenti di un processo di reso senza attriti
Un "reso facile" non è una promessa astratta, ma un processo costruito su passaggi concreti. Un flusso di reso percepito dal cliente come privo di attriti include, in ordine:
- Un modulo di richiesta di reso avviabile con il solo numero d'ordine, senza necessità di accesso all'account,
- Un'interfaccia in cui il motivo del reso può essere selezionato con un clic, senza obbligare a scrivere una lunga spiegazione,
- Un'etichetta di spedizione generata automaticamente nel momento in cui la richiesta viene approvata,
- L'indicazione chiara al cliente di dove consegnare la spedizione di reso (filiale del corriere, ritiro a domicilio),
- La notifica che il processo di rimborso o sostituzione è iniziato nel momento in cui il prodotto viene consegnato al corriere, non quando arriva al magazzino.
Ognuno di questi passaggi può sembrare piccolo preso singolarmente, ma insieme creano nel cliente la sensazione che "questo negozio non mi creerà problemi".
Il valore operativo della generazione automatica dell'etichetta
Uno dei principali punti di ritardo nel processo di reso è la creazione manuale dell'etichetta di spedizione per il reso. Far elaborare a un operatore del servizio clienti ogni richiesta una per una, tagliando manualmente l'etichetta dal pannello del corriere, è sia lento sia soggetto a errori.
Generare automaticamente l'etichetta di spedizione tramite l'integrazione con il corriere nel momento in cui una richiesta di reso viene approvata riduce il processo da ore a secondi. Questa automazione porta benefici anche all'operatività interna: poiché ogni reso viene automaticamente associato a un numero di tracciamento, il team di magazzino può anticipare l'arrivo del prodotto quando il corriere lo ritira e vedere immediatamente a quale ordine appartiene e per quale motivo è stato reso, non appena arriva in magazzino. Se lavorate con più corrieri, decidere da quale corriere far emettere automaticamente l'etichetta di reso è un tema a sé; lo abbiamo trattato nel nostro articolo sulla gestione multi-corriere.
"I clienti ricordano come avete gestito il loro reso molto più a lungo di come avete gestito la loro vendita."
Incoraggiare la sostituzione invece del reso
Non ogni richiesta di reso è una vendita persa; il più delle volte il cliente non è insoddisfatto del prodotto in sé, ma della taglia o del colore scelto. In questo caso, invece di forzare il processo in un flusso "prima rimborso, poi nuovo ordine", mettere in primo piano l'opzione di sostituzione è più rapido per il cliente e preserva la vendita per il negozio.
Un approccio pratico consiste nel dare all'opzione "sostituisci" la stessa visibilità di "reso" nel modulo di reso, e riservare immediatamente la nuova taglia o colore in magazzino quando viene scelta la sostituzione. Alcuni negozi vanno oltre e, per le richieste di sostituzione, spediscono il nuovo prodotto prima ancora che il cliente rispedisca quello vecchio; questo aumenta sensibilmente la soddisfazione del cliente come segnale di fiducia, ma richiede una gestione attenta del rischio di magazzino e di frode.
Comunicazione trasparente e gestione delle aspettative
Ciò che infastidisce di più i clienti durante il processo di reso è l'incertezza: non riuscire a trovare una risposta a "il mio pacco è arrivato, quando ricevo il rimborso?". Inviare aggiornamenti automatici a ogni fase del processo — richiesta ricevuta, etichetta di spedizione creata, prodotto ritirato, reso approvato, pagamento rimborsato — riduce anche in modo significativo i ticket "che fine ha fatto il mio reso" che arrivano al servizio clienti.
Indicate anche i tempi di rimborso con un impegno chiaro (ad esempio "entro 3 giorni lavorativi dall'arrivo del prodotto in magazzino") e rispettatelo. Una tempistica vaga o in continuo cambiamento può trasformare una singola brutta esperienza di reso in un reclamo condiviso sui social media. È inoltre essenziale che il team di servizio clienti che gestisce questo flusso di notifiche abbia un proprio SLA interno chiaro; abbiamo spiegato come impostare la gestione dei ticket nella nostra guida a SLA e gestione dei ticket nel servizio clienti.
Usare i dati sui resi per migliorare il prodotto
I dati sui motivi di reso vengono spesso conservati dai negozi solo come registrazione contabile; eppure sono una fonte preziosa per far emergere errori nel prodotto e nella tabella taglie. Se il tasso di reso di un prodotto specifico è sensibilmente sopra la media e il motivo è costantemente "taglia piccola", il problema non è nella spedizione ma nella tabella taglie della pagina prodotto.
Monitorare regolarmente i motivi di reso per categoria offre l'opportunità di correggere alla fonte — aggiornando la tabella taglie di alcuni prodotti, scattando foto prodotto più fedeli alla realtà per altri — riducendo così i resi futuri agendo sulla causa radice anziché sul processo stesso. Abbiamo raccolto metodi concreti per ridurre alla radice i resi legati alla taglia nella nostra guida su descrizioni prodotto e taglie che abbassano il tasso di reso.
Esperienza di reso buona e cattiva: a confronto
Per rendere concreti i principi descritti sopra, confrontiamo passo per passo una versione mal progettata e una ben progettata dello stesso processo di reso.
| Fase | Esperienza negativa | Esperienza positiva |
|---|---|---|
| Avvio della richiesta | Accesso all'account obbligatorio, modulo lungo | Avvio in una sola pagina con il solo numero d'ordine |
| Indicazione del motivo | Obbligo di scrivere una spiegazione lunga | Elenco di motivi selezionabili con un clic |
| Etichetta di spedizione | Il cliente inserisce da sé i dati di spedizione o taglia l'etichetta da solo | Generata automaticamente all'approvazione, inviata via email |
| Comunicazione | Silenzio durante tutto il processo, deve chiedere il cliente | Notifica automatica dello stato a ogni fase |
| Rimborso | Tempi incerti o lunghi, nessun impegno | Impegno di tempi chiaro (es. 3 giorni lavorativi) e rispettato |
| Opzione di sostituzione | Offerto solo il reso, cliente costretto a riordinare | Sostituzione visibile quanto il reso, nuovo prodotto riservato subito in magazzino |
Checklist rapida
- Il periodo e le condizioni di reso sono chiaramente visibili sulla pagina prodotto?
- La richiesta di reso può essere avviata con il solo numero d'ordine, senza accesso all'account?
- L'etichetta di spedizione viene generata automaticamente non appena la richiesta è approvata?
- L'opzione di sostituzione è visibile e semplice quanto quella di reso?
- Vengono inviate notifiche automatiche a ogni fase (richiesta, spedizione, consegna, pagamento)?
- I motivi di reso vengono monitorati per prodotto e tradotti in aggiornamenti di taglia/pagina prodotto?
Gestire manualmente ogni fase di questo processo assorbe rapidamente tutta la capacità del servizio clienti di un negozio in crescita. La piattaforma e-commerce di Şimşek Software offre generazione automatica dell'etichetta di spedizione, gestione separata dei flussi di reso/sostituzione e reportistica sui motivi di reso da un unico pannello; possiamo valutare insieme la vostra configurazione attuale per trasformare il processo di reso da voce di costo a fattore di fiducia.